全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业培训讲师
客户投诉与升级投诉处理
 
讲师:王辉 浏览次数:279

课程描述INTRODUCTION

客户投诉处理 培训

· 客服经理

培训讲师:王辉    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

客户投诉处理 培训

课程目标
1、掌握客户投诉心理分析、投诉处理的应对技巧、升级投诉及疑难投诉的谈判技巧
2、提升升级投诉处理人员的处理技巧、有效控制客户期望值
3、帮助学员提升投诉处理技巧,得心应手地处理各种客户投诉
4、降低因处理不当引发的升越级投诉量
5、掌握投诉处理基本流程、方法、话术,升级投诉、疑难投诉的处理原则与策略
6、熟悉投诉处理中的法律法规,灵活运用法律知识来解决日常中遇到的疑难投诉案例
7、掌握舆情监控的方法,降低投诉处理的风险

课程大纲
一、客户升级投诉的心理分析

 群策群力:面对升级投诉的客户如何有效应对?
1、怎样看待客户的投诉?
2、客户升级投诉的原因分析
(1)投诉客户的情感需求
(2) 投诉客户的理性需求
3、客户投诉时的心智模式
4、不同类型客户的心理特征
(1)求解型客户的心理特征
(2)愤怒型客户的心理特征
(3)居高临下型客户的心理特征
(4)理智型客户的心理特征
(5)专业型客户的心理特征
5、客户升级投诉可能的点

二、客户升级投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
1、升级投诉处理黄金9步
(1)鼓励客户发泄
(2)倾听不打断客户
(3)同理心回应
(4)真诚道歉
(5)表达服务意愿
(6)探询问题与需求
(7)客户参与提出建议
(8)立刻行动
(9)确认结果
2、处理情感的技巧
(1)体谅情感的技巧
(2)真诚道谦的技巧
(3)表达服务意愿的技巧
(4)三种典型情绪状态的客户情感处理
案例分析:三种客户性格的判断分析
(5)避免8种错误处理顾客投诉的方式

3、处理问题的技巧
(1)如何探询问题与需求
(2)针对5种投诉类别提出解决问题的措施
(3)巧妙降低客户期望值技巧
(4)当我们无法满足客户的时候怎么办
(5)立刻行动的注意事项
(6)长期跟踪产生忠诚客户
(7)将投诉转为营销
秒速快三  案例分析:广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何?

三、疑难升级投诉处理的技巧
1、投诉处理的常用技巧
(1)有效处理投诉的四大原则
(2)处理投诉的具体步骤
(3)投诉处理的“看”“听”“说”“动”
(4)营业厅“一分钟”投诉处理法
(5)轻松处理投诉的七个锦囊
(6)处理投诉需要“三心”“两意”
(7)处理投诉的五点术
(8)处理投诉的十条金科玉律
(9)八种错误的投诉处理方式

2、不同类型客户的投诉应对方法
(1)解决问题型的投诉应对方法
(2)愤怒型客户的投诉应对方法
(3)居高临下型客户的投诉应对方法
(4)理智型客户的投诉应对方法
(5)专业型客户的投诉应对方法
“高额赔偿”的应对方法
“精神赔偿”的应对方法
“霸王条款”的应对方法
“媒体曝光”的应对方法
秒速快三 实战演练:结合工作情况整理出难处理的几个投诉,进行现场实战。

客户投诉处理 培训


转载:http://www.bw18d.com/gkk_detail/64702.html

已开课时间Have start time

在线报名Online registration

    参加课程:客户投诉与升级投诉处理

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
  • 座机电话:
  • QQ或微信:
  • 参加人数:
  • 开票信息:
  • 输入验证:  看不清楚?点击验证码刷新
付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
王辉
会员可见
会员可见
会员可见

预约1小时微咨询式培训

江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 秒速快3 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果 江苏快三开奖结果