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中国企业培训讲师
打造电力营业厅标准化窗口服务
 
讲师:刘杉 浏览次数:94

课程描述INTRODUCTION

打造标准化窗口服务培训

· 客服经理

培训讲师:刘杉    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

打造标准化窗口服务培训
课程大纲:
模块一:服务意识提升篇

1.为什么客户越来越挑剔
2.客户心中的优质服务到底是什么
看到什么
听到什么
感受到什么
1.服务业的永恒定理
游戏:100-1=0
2.你愿意为了企业而改变吗
案例:西游记团队

模块二:服务形象塑造篇
第一节:电力员工着装标准化

1.首因效应、晕轮效应带来的启示
2.两个员工你更容易投诉谁
3.电力员工职业着装规范
工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜
4.电力员工着装礼仪
男员工着装注意事项
女员工着装注意事项
5.电力员工饰品佩戴规范
男员工领带的系法
女员工丝巾的系法
女员工饰品佩戴要求
6.电力员工的着装禁忌

第二节:电力员工仪容标准化
1.电力员工仪容的基本要求(面部、发型、口腔、指甲、体味)
2.学员上台,讲师点评与指导

第三节:电力员工仪态礼仪标准化
1.对客服务姿态要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿标准及禁忌
2.对客服务手势要求
用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、等手势的使用方法
3.对客服务接物、递物要求
4.与客户面对面时、狭小空间需要超过客户时如何做、如何说
3.微笑迎客训练
4.亲切的目光训练

模块三:优质服务操作篇
1.营业厅各岗位标准化服务规范及流程解析
早(晨)会制度导入和运作技巧
营业厅迎宾(引导)制度规范化
收费员、业务受理员服务接待流程
迎接 
了解 
办理
推荐
成交 
送客
2. 收费员、业务受理员对客接待的原则
先外后内原则
先接先办原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
唱收唱付原则
首问责任制原则

第二节:服务用语规范训练
1.电力员工礼貌用语规范
使用敬语、雅语、谦语
营业厅服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语
怎样的语气语调能使客户感到愉悦
从第一声问候开始
怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视
2.电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
窗口服务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找上级领导时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈,破口大骂时
遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
遇到客户提出建议时
遇到客户投诉服务员态度不好时
遇到客户表扬时
遇到客户致歉时
为客户提供人工电费查询服务后
请客户出示证件礼仪
客户短钞沟通礼仪
派发电力宣传单张礼仪
遇客户不自觉排队(取号)沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
1.礼仪服务禁忌语
头脑风暴

模块四:整体实操演练与总结回顾
回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准,学员系统模拟相关角色,进行实际操作和体验,得到及时的纠正及改进。
打造标准化窗口服务培训


转载:http://www.bw18d.com/gkk_detail/64720.html

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    参加课程:打造电力营业厅标准化窗口服务

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付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
刘杉
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